如何做好用户研究

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先了解用户研究的目的。

在互联网领域内,用户研究主要应用于两个方面,一,对于新产品来说,用户研究一般用来明确用户需求点,帮助设计师选定产品的设计方向;二,对于已经发布的产品来说,用户研究一般用于发现产品问题,帮助设计师优化产品体验。在这方面,用户研究和交互设计紧密相连,所以你还需要了解一下交互设计的基本知识。



然后了解用户研究的方法。

用户研究有很多很多方法,一般从两个维度来区分,一个是定性到定量,比如用户访谈就是定性,而问卷调查就属于定量;前者重视用户行为背后的原因,后者通过数据证明用户的选择。另外一个维度是态度到行为,比如用户访谈就属于态度,而现场观察就属于行为,从字面上也可以理解,用户访谈是问用户觉得怎么样,现场观察是看用户实际怎么操作。

其中每一种方法比如问卷设计,展开讲又会是一篇长长的文章,具体需要你自己学习了。



最后是对研究结果的分析

由于我刚刚从交互设计转入这个行业,分析这块也学非常粗浅。但同样一份报告,通过不同的分析方法可以得到很多不同的信息,比如通过交叉分析法,可以知道不同年龄段的用户的习惯,蛮好玩的。

1、定性访谈。

  • 互联网产品都讲求深挖人性,而人性是问不出来的,心理学上叫做“社会赞许效应”,名称很土,就是说被访谈者总是喜欢把自己说的比事实情况好,心理的阴暗面,自然不会倾吐;
  • 更何况用户也不知道自己要什么,佛洛依德老爷子说人的脑子里分为意识和潜意识,潜意识想要的,嘴说不出来;
  • 而且访谈的用户量太小,互联网的产品很大的优势就是成本低,而低就低在用户量大,一平均,几乎没有,但访谈的人数太少,内容参考的意义自然不大。

所以,想从定性访谈里明白用户需求,非常考验用户研究者,这可不是看几本书就能行的。

2、定量的问卷。

  • 问卷自然也有“社会赞许效应”,但更重要的是,用户为什么要给你动脑子认真填,不认真填的问卷,分析之后有没有意义。在这样的前提下,得到的结果是不是真的比拍脑门的感觉准,谁也不敢说。
  • 而且问卷虽说是定量了,但是也就是个人为的,据笔者的经验,在做决策的时候,一般问卷的结果也就是做个参考,如果哪个产品策划人员严格相信问卷的结果,只能说句:认真你就输了。
  • 更别提问卷还有个取样的准确性,一般也就是随便发发,高校做研究,是国家掏钱,企业做调研,是老板付费,如果没意义,老板宁可不花这个钱,虽说不花心理没底。

所以,想搞定量,用户研究人员自己,恐怕都不是那么自信吧。

想从用户研究里搞清楚需求,几乎是不可能的事,难度类似于:“你学心理学的,你知道我心里在想什么么?”,所以,只能做一个情况的调查,而调查不会直接影响到产品的功能和核心设计,所以在时间紧的情况下变的可有可无。



再谈可用性,《用户体验要素》里曾经给用户体验下过这样的定义:产品的容易使用和避免犯错。

这两个点都是落实在很细的层面,用户研究人员需要找用户来一点一点试,说实话这是很有意义的,所以什么眼动仪、观察室、录像分析都用上了,这需要实实在在一点一点摸索,可惜最后的结果还是不一定会影响到产品设计层面,因为用户可以学习,使用习惯也可以培养,研究结果变的很模糊。不过即使如此,可用性测试,还是很有意义的。看书是好事,但是经验的积累更重要。



对于目前的用户研究人员来说,最致命的问题不是会不会用户研究技术,而是懂不懂设计、懂不懂产品。

因为不懂产品,很多需求点在用户研究过程中被轻而易举的遗漏;

因为不懂设计,当用户的使用习惯出现的,没有敏感性来记录。

所以说,如果一个只懂用户研究的人来做用户研究,可能会做出产品人员和设计人员都看不懂的东西。这成为用户研究人员的致命伤,成为失去话语权的着力点,成为被老板忽视的根本原因。



笔者这么说可能是黑了用户研究,但是真心是“哀其不幸、怒其不争”,希望未来从事用户研究的同学能够多从产品本身、设计要求来理解:为什么做用户研究,我想这应该更成为“入门时需要了解的东西,更重要的知识和技能”。

首先是研究目的:

做什么事都有目的,首先得明白自己为什么要做研究。Lenka wong已经讲得挺清楚了。如果想更好地理解研究目的,一是要懂产品,一是要懂设计。我个人认为,产品主要关注定位,它想满足哪些人群的什么需求。自己平时也可以多用用各种互联网产品,反思,体会一下自己作为用户,对产品都有哪些需求,其它用户可能会有什么样的不同需求。设计的话,就是要理解一些设计的原则,包括一些可用性原则。换位到设计师的角色去思考,才能理解他平时的工作主要在解决什么问题,你可以怎样帮他更好地去解决这些问题。可以看一些入门类的书,《什么是产品设计》,《don‘t make me think》,《可用性工程》,《见微知著》之类的。



然后是研究方法:

常见的有可用性测试、焦点小组、问卷、深访等等。学习方法一是要了解它的具体做法。二是要了解它的适用情境。这个一般是根据研究目的来的,不同的设计阶段就有不同的研究需求目的。《用户体验面面观》、《用户体验的度量》可以让你对方法有一个初步的了解。研究方法这部分是用研人员的基本功,面试的时候应该是作为必备指标的。如果想拥有一个更好地研究素养,可以看看心理学研究方法相关的书,不过这个一般短期内看不到什么实际效果。



最后是研究结果解读:

这块其实就是在输出研究报告了,也是别人直接能看到你成果的地方。个人认为,报告写得好不好,和用研人员对研究目的的解读有着最根本的关联。其实可以说,这个研究的成败,从你开始规划的时候就已经基本决定了。对真实的研究目的的偏离,也是我认为目前用研人员存在的最大问题。你都不懂你的需求方,怎么去满足他的需求呢?这就又回到了产品和设计上。换句话说,前期研究目的的确定是核心,研究报告的撰写最终体现了你对研究目的的理解




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