万字运营干货:学会这招老用户召回翻十倍

我们常见的用户召回或引流手段主要有三种:EDM,PUSH和短信。

这三种手段各有利弊,EDM现在一般是企业级应用在使用,因为现在人们对邮件的依赖越来越低,很多人的私人邮箱应该很久都没有打开过了,所以EDM这一手段能起到的作用也越来越小。PUSH虽然是免费的,但只适用于用户还没有卸载APP的时候,而且到达率往往不高。当用户已经卸载了APP的时候,或者把现有的用户导流到其他APP上时,短信就成为有效且必须的方法之一了。

毕竟现在几乎所有的APP都是使用手机注册,用户很容易就被准确的触达到,而且短信的价格往往只有几分钱。但短信的打开率奇低,很容易被用户当做垃圾短信,看也不看甚至会退订。所以短信推送往往需要对用户做更多的细分,以及文案测试。

因为最近一直在做短信引流,想和大家分享下在做短信推送时,我们踩过的坑和总结出的经验。

选好外部短信平台

要想短信触达到尽可能多的用户,首先我们要选好短信平台,同时还要遵守平台的规则,避免被网关拦截。

1.  相同文案不同平台测成功率和转化率

不同的短信平台能够触达的用户量也是不一样的,在接入新的短信平台时,我们都会先做少量测试,看下效果再决定是否采用这家平台发送短信。

这时可以选用一条相同的文案,然后选择一家平时转化较好的平台做参照,再选择要测试的几家平台。接着从用户池中选择相同的一组数据,发送短信。因为短信的效果比较滞后,所以我们一般在发送短信的第二天开始查看效果数据。

通过各家平台的数据对比,我们可以看出不同平台的成功率和对应的转化率。有些短信平台的成功率可能很高,但是最后转化到注册的成功率却很低,这说明这家平台可能存在成功率虚高的情况。而有些平台的成功率就很低,一般成功率在60%左右都属于正常范围,如果低于50%就不会考虑这家平台了。

2.  摸清并遵守各家平台的特殊规则

另外不同的短信平台之间对于短信文案、发送时间、频次限制、签名退订等要求也会有所不一样,所以在发送短信之前需要搞清楚各家平台的规则才可以。

(1)短信文案

以金融行业为例,因为监管比较严,为了避免引起客户投诉,会有一些平台的短信中不能出现例如“现金”、“提现”、“积分抵扣”这些关键字,而侮辱性,威胁性的短信也是被严格禁止的。现金贷监管正严的时候,短信中“逾期会上征信”之类的文字都不可以出现,就是因为会被平台认定为带有威胁性质。

另外,如果短信中有链接,需要特别注意短链接和前后文案之间的衔接。有些平台会要求短链前后都需要加空格,不能加句号,有些平台则只要求短链最后加上句号即可,不过不清楚这些细则,就可能会出现下面这样的情况:

所以在发送短信之前,最好和短信平台的运维人员确认一下文案是否符合要求,再进行发送。

(2)发送时间

每家平台每天可以最晚发送短信的时间也会不同,而且各个行业每天可发送的量也会有阈值,所以要随时和短信平台的运维同学保持联络,避免出现数据都准备好了,但是发不出去的情况。

有些平台每天的短信停发时间在20:00,有些是在18:00,还有一些是在16:00,曾经有一次因为用户数据没有及时采集,导致最后一批短信发送的时间很晚,超过了当时短信平台规定的18:00,以至于当天的规划没有完成。还有一次,用户数据,短信平台都确认好了,但是发送的时候平台这边金融营销的量已经被其他家发完了,当天也没办法再发送了。

(3)频次限制

不同的平台对于短信发送的频次限制也不同,特别是金融行业,为了避免引起用户投诉,短信通道被封,平台对于频次都有严格的限制,作为短信发送方,我们要严格遵守这些限制,否则通道被封,损失的不仅是短信,还有合作方的利益。

(4)签名退订

短信中我们一般会在最前面用【】表明产品的名称,这样可以直接的告诉用户“我是谁”,能在一定程度上减少短信被一些用户忽视和删除的概率,同时也可以加强产品的曝光度,让用户记住我们的产品。所以短信平台一般也会要求短信签名必须和短信文案关键字以及短链中的产品保持一致。如果不一致,是不能审核通过发送给用户的。

但像贷款超市导流给第三方借贷平台的短信,一般签名会用贷款超市的产品名称,而短链则是属于第三方借贷平台的产品,这样就会被短信平台拒掉,不过也不是没有办法规避这个问题,具体方法下面会说到。

短信的最后,我们一定不能忘记加上短信平台要求的退订文案,有些是“回T退订”,有些是“TD退订”,各家平台的要求不一样,不能弄混,不然就要闹笑话了。

做好内部测试

1.  不要一条文案走到黑

在做短信引流的时候,我们会不断尝试不同的文案对于用户的吸引力。

一般做文案测试,我们会从不同的角度来写,比如想让用户来借款时,会从借就返现金红包这方面吸引用户来借款,或者是高额度已入账的角度,又或者是利息低至万四这方面,把同一个层级的用户,进行数据分组,然后用不同的文案,使用同一个短信平台进行推送,这样可以比较准确的对比出文案效果,看哪个文案对于用户的煽动性更大。

但是当你试错出一条转化最好的文案,是否就一劳永逸了呢?

当然不是,一条文案用了一段时间之后,套路会被看穿,竞争对手也会用条差不多的文案,用户被触达的差不多了,转化会随之下降。这个时候,我们需要重新测试其他文案,保证文案的即时和新鲜,如果死守一条文案舍不得换,又重复触达,用户就该换我们了。比如下面这些APP,文案的意思都差不多,看到第一条可能会点击看看,第二条再来的时候,会觉得这家平台很不用心。

2.  在平台允许的情况下曲线救国

上面有说到短信平台一般会要求短信签名和文案内容保持一致,否则会直接拒掉无法发送,遇到这种情况其实可以在平台允许的情况下曲线救国。短信平台方会给你提供一些行业通用的固定签名,或者是让你自己自定义签名。

比如小额借贷行业,有些平台可以提供【现金贷】,【手机贷】等签名,或者是如果你要给其他产品导流,就用该产品的名字做签名,也是可以的。当然这些都需要短信平台容同意才可以,而且调整之后,需要重新做一边文案测试,确保没有问题之后再进行全量发送。

后记

短信虽然是很普通的一种引流和召回方式,但用好了效果也会很明显,为产品带来的利益也是很直观的,所以在推送短信的时候,不要觉得已经很熟练就放弃测试,不再关注细节。有时候,细节真的决定成败。

一.用户流失的一个衡量标准

在对流失用户进行补救措施之前,必须清楚,什么样的用户才算已经流失的用户。对于QQ,微信等即时通讯APP,在两个月内,用户不进行操作,则可以认为用户已经流失。对于电商APP来说,如果用户在长达半年到一年内未作操作,则可以认为用户已经流失。所以,在对用户流失进行定义时,是需要根据APP的特性以及用户行为定义。

二.为流失用户构建模型

通过上边对流失用户的定义,我们已经知道哪些用户是已经流失的用户,在这里,我们将这些已经流失的用户进行观察,找出他们的共同属性。需要记录的信息如下:

  1. 用户流失前,进行了哪些行为。
  2. 流失的用户从什么渠道来,是否几种在某一个或者某几个渠道。
  3. 流失用户的用户行为特征,性别,上传头像比例,人均发言量,年龄,地域等等是否类似。
  4. 用户发生流失前,产品是否发布了新版本,或者更改了某些用户依赖的功能。

三.高效的召回用户的方法及要点

1.告诉用户你在召回他

在做用户召回的时候,需要对渠道进行挑选,至于什么样的渠道合适,不妨来看看以下的介绍。

(1)邮件DEM

邮件EDM推送成本低,而且可以发送大量的邮件,是很多APP召回用户的方法,但是,通过邮件推送召回用户,打开率很低。因为普通用户对邮箱的使用率本来就不高。

(2)APP消息推送

内部消息推送

APP消息推送是比较精准的推送方法,可以将消息推送到已经安装APP的用户手机上,用这种方法对APP用户进行召回,成本较低,打开率却非常高,因为用户虽然已经被你归为流失用户,却没有卸载你的APP,证明你的APP对他来说还是有用处的,只是出于某些原因才没有继续使用。这时候就可以对用户进行消息推送,将用户召回。

值得注意的是,不恰当的时间为用户推送消息以及高频率的进行消息推送,会令用户反感,严重的还会直接卸载APP。

第三方消息推送

借助第三方消息推送服务商,通过APP联盟方式进行推送,可以理解为通过手机内已安装的APP进行推送。

(3)短信

短信推送的到达率高,但是成本也高,而且,使用短信进行用户召回会让用户觉得自己的隐私被泄露了,对APP的好感度也下降了不少。

我之前写过的一篇文章《玩透APP用户召回的四种渠道:EDM、Push、短信、公众号》,里边详细的对各种推送进行了介绍,这里就只简单做介绍。

2.用户知道你在召回他

在进行消息推送的时候,文案的撰写也是很有技巧的。中国人说话一般比较含蓄,你不能直白的说“我们做了更新,你赶紧来看看”,“我做了个活动,你快点来参加”。

在对用户进行召回消息推送的时候,需要明确,用户的真正需求是什么。

(1)电商类APP,用户想通过APP购买到便宜又好用的东西,就可以结合当下热点以及用户需求,推送消息。

一淘通过电子邮件,向用户告知最近的打折及其他活动,当时刚好是618,各个平台都在搞活动,一淘也及时告知用户,使用他可以获得更多的优惠。这样,流失了的用户不就会回去看看了吗。

(2)社交类APP,社交类APP的基础是人,社交账号如何没有人际关系维持,用户就会大量流失。

我曾经注册过脸书的账号,后来因为没有好友一起玩,也就弃用了,但是脸书对我真是不离不弃,在我弃用的那段时间,不停的给我推荐用户,“一位你可能认识的人加入了脸书”。在脸书为我发送了十几封召回邮件之后,我在脸书上找到了想要关注的人,正式被召回。

(3)工具类APP,工具类APP是对用户某一方面起到辅助作用,工具类APP之所以会造成用户流失,有可能是功能不满足用户的需求,也有可能是改版之后,原本令用户很满意的核心功能被替代掉了。

工具类APP说到底是凭借着功能吸引用户。所以这个时候,就应该告诉用户,在你离开的这段时间,我们改进了功能,你赶紧来看看,是不是更喜欢了。

App annie在做用户召回的时候,推送了以下这条消息。App annie就是用于监控APP竞争对手的动态的,推送的这个消息正好提醒用户,该看一看竞争对手的数据制订属于自己的竞争策略了。

3.成功召回后运营必做的工作

用户被成功召回,可能是你刚好切中了他的需求,愿意再给你一次机会。现在APP都是快速迭代,功能和ui都会有较大的变化。用户一打开APP,整个界面都和离开之前不一样,用户使用起来觉得困难,则又流失了。

对于有过大改版的APP,可以加入新手引导页面,对用户进行引导。上边提到的记账APP就对召回的用户进行了新手引导,告诉用户,改版后的APP该怎么使用。

除了新手引导,有的运营人员会将APP的一些新特性推送到消息通知中心中,用户打开消息中心就能看到APP做了什么更新,但一般是用新手引导的方式。

总结:以上就是对流失用户召回的一些方法及要点,在对流失用户进行运营的时候,需要找到流失用户的真正述求,并针对这个述求将流失用户召回。召回之后,通过运营,让用户认识到APP的核心价值,才能减少用户的再次流失。

文章由PM28网编辑,作者:海阁,如若转载,请注明出处:http://www.pm28.com/1257.html欢迎投稿

联系我们

在线咨询:点击这里给我发消息

邮件:403567334@qq.com

工作时间:周一至周五,9:30-18:30,节假日休息