产品经理如何做企业端的需求收集和产品设计

一、需求采集方法综述

在调研的过程中,我们一般会采用定量和定性的方式来采集需求,其中定性方式包括用户访谈和可用性测试,定量方式包括调查问卷和数据分析,数据分析和调查问卷一般用于用户数量庞大的C端产品,B端产品因用户量相对C端来说用户量数量级要少的多,因此从统计学的角度来看利用数据分析来获取用户的需求在B端产品中用到较少,在本人实际参与到B端产品需求采集的过程中,主要是用到调研访谈和可用性测试,下文我将重点阐述在调研实践过程的这两种方法和注意事项。

二、B端产品需求采集实践

1、调研访谈与实践

调研访谈是需求采集方式中最为普遍和有效的方式,接下来我将带大家一起模拟进入到调研访谈的场景中,在实景中去感受,相信会有更深的体会。

场景1:根据与客户定好的调研访谈日期,调研人员李工今天提前半小时来到了会议室,他先打开了窗户,让室内的空气变得清新许多,整理和布置了下现场桌椅,看上去整齐干净许多,几分钟后,需要参加被调研业务流程客户王经理准时来到了会议室,李工主动和王经理微笑并握手致意,顺便愉快的聊了下柜子上的篮球奖状的来由,然后开始正式的会议,在正式访谈前,说明了下本次访谈的目的、范围和所需要的时间,王经理点头表示认可以进入到下一步。

相信大家可能会有疑问了,为什么正式访谈前需要做这些铺垫,其实主要是为了:

(1)营造一个轻松、舒适的访谈环境,一个好的开始,对于后面工作的开展是很有必要的

(2)正式访谈前介绍本次调研的目的、范围和所需要的时间,让被调研人员获悉本次访谈的重点,内容和时间,让调研对象心里有底。

场景2:王经理,为了便于我们后期调研内容的整理,准备了录音设备对本次谈话内容进行录音,您是否同意啊,王经理示意可以,并且希望后期可将资料发送一份给他的意见。随后李工开启第一个提问:王经理,目前供应商的管理主要存在哪些问题?王工回答完毕后,李工追问了线下的供应商资质为何管理困难?接着李工问了其他问题:您希望系统解决哪些问题?介绍下现在线下的业务流程是如何进行的?

这个场景需要注意的方面有:

(3)巧用设备备份调研过程,便于后期整理与回顾

(4)提问应先易后难,循环渐进

(5)针对有疑问的地方,恰当的追问,找到背后真实的需求

场景3:随着调研的深入,王经理强调要采用目前某同行的解决方案来做这个产品,李工询问为什么要采用该解决方案,并强调目前产品方案的功能和特性,王经理因有过软件开发的经历,提问本次产品的技术是否采用MVC架构,李工答道,我们本次的调研访谈的目的是收集供应商证件管理的需求,技术方案将在需求确定后由我们的技术人员与您沟通这个事情。

该场景需要注意的方面有:

(6)用户过于强势,强调解决方案,没有提出本质需求

(7)避免成为用户的记录员和设计师,应该挖掘提出背后的原因

(8)调研人员过于强势,强调产品功能及特性来引导用户,忽略了用户真正的需求

(9)调研环节应避免讨论技术和太过专业的术语

(10)将话题拉回调研主题,避免话题分散

场景4:王经理,您可以举个例子来说明下供应商资质审核的步骤吗?希望您多回忆一下,步骤越清晰越好,您刚刚提到目前审核的瓶颈问题是审核的效率,是说目前的供应商资质的审核是一次只能审核一个导致的效率低吗?如果可以的话,你能否给我演示下操作的过程以及为何需要这样的操作?

该场景需要注意的方面有:

(11)鼓励用户讲故事,这样用户和使用场景会更加形象和具体

(12)重述理解用户的意思,保持对问题理解的一致性

(13)相比用户如何说,更应该关注如何做;相比用户如何做,更应该关注这样做背后的原因

2、可用性测试方法与实践

可用性测试是B端产品验证用户需求、收集需求必要而有效的方式,而验证的方式是多样的,可以是产品、竞品、demo、高保真、低保真、草图原型甚至是一张手绘的草图都可作为测试方法,根据演示环境和用户的角色的不同观察用户使用产品,其本质目的就是验证需求、收集需求。

在这里先说说可用性测试前的准备工作,其大纲如下:

(1)首先应该理清思路,确定测试的目的,用户的角色、特征和使用的业务场景,目标不清晰,思路不对会导致事倍功半。

(2)理清思路后,需要准备演示的相关资料,常用的软件硬件设备有:纸、比、文档、录像设备、演示电脑、相关软件,重点提及一下录像设备,之所以需要录像,其目的是在录音的同时捕捉用户操作过程中的肢体、表情等动作,不同的微表情和动作可以很好的体现出用户当时使用产品的感受,便于调研人员后期的总结和分析。另外需要强调下原型设计,在未确定好业务流程图和页面流程图直接设计原型是存在很多问题的,业务流程的不清晰、用户和使用场景的不清晰、信息架构的不清晰都会影响到原型呈现出产品的定位和用户体验,原型设计的过程本文不做详细的描述,后文会有专文针对产品设计的文章来进行探讨,最后再介绍下测试脚本,其目的是记录用户测试产品过程中的信息,可参考如下表:

表中问题等级可依据实际情况进行设置,至此,准备就绪,可安排相应的用户进行可用性测试了,其注意事项将沿用场景化的描述方式。

场景1:李工在进行完深入的业务流程调研后,以用户+使用场景的方式进行了需求分析,绘制了业务流程图,设计了页面流程图,利用原型软件制作了可实现交互效果的原型demo,暖场之后,介绍了本次测试的目的是产品非用户,李工助理架起了录像设备,李工提出希望采购部张经理在测试的过程中,尽量表达自己的感受和想法,接着张经理开始了测试,当张经理遇到困难时;李工并没有主动引导怎么做,而是在一旁鼓励他,同时很细致地观察着张经理的行为和表情的变化,测试完成后,李工拿着初步整理后的测试用例与张经理进行了确认,并告知会尽快将测试结果及会议纪要已邮件的形式发送。

该场景需要注意的有:

(1)告知用户测试的目的是产品而非人,便于减轻用户的顾虑

(2)鼓励用户说出自己的想法、感受和思考过程,便于需求挖掘

(3)用户测试过程中尽量不要提供帮助,适当给予鼓励,便于发现更多问题

(4)在听用户说的同时观察用户如何使用产品,包括操作过程和脸部情绪,便于需求分析

三、调研报告整理与反馈

在进行完调研访谈和可用性测试之后可不要忘了反馈结果,及时的反馈结果不仅能体现出调研人员的专业性给客户留下好的影响,也能及时发现调研中的遗漏、理解有误和不足的问题,最主要的是能够让双方对解需求采集进度是一致的,如何保证反馈的质量,会议纪要作为双方理解的依据有着很重要的作用,下图是本人会议纪要的大纲,提供给大家参考

可将用户访谈和可用性测试的过程和结果记录于会议内容中,如果有待确认事项,可放在下次会议进行确认。

四、总结

上文就是笔者在进行B端项目需求采集实践过程中所总结的方法和注意事项,主要介绍了调研访谈和可用性测试,当然因行业和经验的差异,可能存在不当或错误之处,希望和大家一起探讨,另外做个小小预告下片文章将讨论如何做需求分析,感谢大家的阅读!

相信很多做过调研的同行,特别是新手,调研过程中经常会出现准备不足、内容分散、偏离主题、被客户牵着走等情况,导致调研效率低下,调研结果不满意,需要反复调研,客户会质疑调研人员的专业性,项目的后续进展困难,出现这种情况,调研人员才意识到一份好的调研提纲有多么的重要。

下面笔者将从概况了解–>调研目的–>调研内容–>调研对象–>调研准备等几个方面来描述调研提纲的内容和注意事项。

一、概况了解

在正式调研前,整体的了解你所参与到项目或者产品是非常有必要的,比如说销售与甲方签订的合同内容、售前比较粗的调研报告,通过阅读这些文档是可以帮助你提高对整个项目或产品的认知。

二、调研目的

个人认为明确调研目的在整个调研提纲是最核心的一环,前面提到的调研内容太分散、偏离主题、被客户牵着走的情况均是调研目的不明确所致。调研的目的会随着调研的深入不断的发生变化,不过大体方向上调研主要是针对的阶段有:背景调研、业务流程调研、业务节点调研,对于调研的方法个人是倾向于总-分-总的形式,即先从整体的项目或产品的背景出发去了解需要解决什么问题,能带来什么价值,做到总体上的认知,然后细分到各个业务流程,直至到每个节点都梳理清楚,再回头看是否能满足其价值点。

1.背景调研

前面提到总-分-总的调研方式,背景调研即为第一个总,通常我们会把背景调研放在首次或者前几次调研,这样可以帮助我们从大方向上更快的了解到客户或用户希望系统解决什么问题,带来哪些价值,期望值的高低,为后期的交付心里有个底。

举个例子,笔者参与到的面向医院供应商管理系统,为了解系统的背景,需要知道该系统提出人是谁?是否属于系统的业务角色?为什么需要该系统?对系统的期望值如何等等。

 2. 业务流程调研

通过背景调研,我们对系统或者项目有了整体的了解,接下来就是调研过程中最核心的部分-业务流程,在前一篇文章中笔者提到B端产品用户最关注处理业务流程任务的效率,因此为了提高效率,我们需要知道目前的业务流程如何?存在哪些瓶颈?期望的业务流程是怎样?首先我们需要了解业务流程主线,举个例子,供应链管理系统的务流程主线为:

其他很多分支是在主线的基础上进行扩充,比如:采购订单-》采购退料单,因此针对业务流程的调研笔者也是倾向于总-分的形式,即先梳理业务流程的主线,然后再细分到分支。

3. 节点调研

随着调研的深入,整体和分支的业务流程会越来越清晰,到了这个阶段对于业务流程的节点将会成为重点,比如采购订单生成收货单哪些信息不能少,收货单是否需要经过审核才能生效等,类似这种已经细分到了业务节点或者是到某个重点功能,另外,如果系统需要与其他系统进行进行数据的流通,则需要考虑接口,接口的问题往往会牵扯到不同的厂商或者不同的产品团队,在进行调研前,务必要弄清楚系统数据的输入与输出与其他系统之间的关系,如果条件允许,在已了解了业务数据需要的基础上,拉上开发的同事和接口方进行沟通会达到事半功倍的效果。

三、调研内容

前面提到过调研的不同阶段中明确调研目的是调研提纲的核心,针对调研目的来计划调研内容才能做到针对性,比如针对背景调研,希望获取到提出建设系统的负责人是何人,担任何职位、是否属于系统角色,希望系统带来哪些价值点?设计调研的内容实质是为了达到目的而具体化的一个过程,内容要做到可行性、针对性、不重复,下图为针对不同阶段调研内容的侧重点:

四、调研对象

笔者曾提到B端产品调研对象有可能会分为客户和用户,用户关注的是处理业务的效率,客户关注的是效率结果的呈现,因此针对调研的内容需要选取合适的调研对象,比如在背景调研中合适的调研对象是提出建设该系统的客户,客户是非常关注效果的呈现,此时各类统计报表就有可能是他们非常需要的;又比如在节点调研中采购计划的采购员,希望高效地获取某个物料的采购数量而非自己手动统计,此时自动计算出近期物料的出库记录的辅助决策可能是他们所需要的,因此,针对不同的调研内容需要选取合适的调研对象,这里值得多提一句,即便是调研对象里也是需要划分哪些是主要用户,该类用户的需求才是系统要满足的重点。

五、调研准备

通过前面几个步骤,我们已明确了调研目的,针对目的设计了需要调研的内容,针对内容确定了调研对象接下来就需要为了保证这几个步骤的顺利而做好准备,内容如下图所示:

需要注意的是,之所以把项目交接人放在首位,因为项目组与甲方的沟通大部分是通过交接人进行的,因此要求交接人具备做事认真、负责、沟通能力强、项目全局掌控能力强等特质,一个好的对接人能够在项目的推进过程中扮演非常重要的角色,因此在调研进行前,确定好合适的对接人也是重要的一环。

六、总结

以上就是本文针对B端产品如何设计调研提纲的内容,总结一下就是围绕调研目的为核心设计调研内容,依据调研内容确定对象和做好调研准备。当然,由于行业和经验的差别,总结的内容难免会有不适用的地方,还望各位多指教!另外,针对调研过程中所用涉及到的方法和注意事项将会在下篇文章进行阐述。

 

原创文章,作者:海阁,如若转载,请注明出处:http://www.pm28.com/895.html

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

联系我们

在线咨询:点击这里给我发消息

邮件:403567334@qq.com

工作时间:周一至周五,9:30-18:30,节假日休息