如何通过用户心理来做产品迭代

:在产品研发过程当中,总会有各种各样的问题伴随着,诸如需求的不确定性,需求变更频繁,开发周期无法把控等等,其中有一些问题还是长期存在的。这些问题很多人都在研究,去分析产品研发的过程,引入一些过程管控的方法,以减少产品研发过程当中的问题。

众所周知,产品研发的过程除了必备的资源配给外,都离不开人的参与,需要有客户,需求分析人员,开发人员,测试人员等角色参与其中,才能使一个产品研发的过程顺利开展。既然离不开人的参与,那么产品研发过程当中出现的那些问题,会不会与人的特性有关联呢?

人是一种复杂的动物,形形色色的人都有属于自己的特性,不同特性的人做同一件事情可能就会有不同的结果。不同的人物特性使人们在日常生活,沟通协调,工作能力上的表现都会有所不同,在参与产品研发工作时,受自身特性所限,所表现出来的工作能力必然也会受到一些制约。

如何在产品研发过程中利用人的特性,去重新认识问题,找出解决方案?

下面以产品研发过程当中最常见的需求问题为例,从人的特性的角度分析,找出与产品研发具体问题的关联,引出对人的特性的研究利用。

我们先来分析一下针对需求问题的一些常见的分析角度和解决方案:

能力问题:造成需求有问题是因为需求分析人员对需求分析的不到位,开发人员对需求的理解不透彻,测试人员对需求的把握不深入,所以才导致有需求问题。所以要进行技术能力提升的培训,采用更好的需求分析手段,深入的去学习业务,但问题依然存在。

客户问题:客户没有告诉我们正确的需求,客户内部没有达成一致,导致了需求的不确定性,需求老是发生变化等,这些都说明不了问题,需求的变化是正常的,我们要做的是拥抱变化,要去适应这种变化。

沟通问题:没有在沟通的过程当中说清楚需求或者问题,那好,我们就派出更善于沟通、懂业务的人,争取到更长的调研时间,给出更好的调研报告,争取得到高层的认可。这些都是头疼医头,脚疼医脚的方法,没有从中找出问什么会有沟通的问题。

通过上述的分析结果并采取改善方案后,需求问题依然存在,依然有不确定性,依然随时可能变化,而且这是普遍存在,长期存在的问题,为什么?原因之一就是我们一直都在怀疑,怀疑客户能否说清楚需求,怀疑研发人员能否听懂并理解需求,怀疑需求文档是否真的能够传递需求,怀疑是一种人的特性。

人们总是在怀疑当中就把一些事实变成了问题,而没有想过万一客户说的就是实际情况,研发人员已经理解了需求,需求文档描述的非常详细和全面。在都是事实的情况下,问题的产生就只和人有关了。

福特汽车创始人亨利·福特曾说过:如果我当年去问顾客他们想要什么,他们肯定会告诉我,他们想要一匹更快的马。从这里可以看出,客户总是喜欢提出他所认为的解决方案,而不是告诉你他的真正需求,真正的需求需要靠你去分析、发掘,客户想要的其实是“更快”,至于用什么手段来达到这个要求,受限于他们当时的认知,只能是马,而无法想到还可以有别的交通工具可以达到“更快”的要求。

苹果公司创始人斯蒂夫·乔布斯曾说过:用户压根不知道自己需要什么,直到你把你的产品摆在他的面前。客户其实不是不告诉你,而是他们并不知道自己的真实需求,或者知道但说不清楚想要的东西是什么样子,直到有一个参照物摆在客户的面前,客户才会指着参照产品告诉你“这就是我想要的,但有些地方还不太对”,或者是“你给我的东西不是我想要的”。

那么客户到底清楚什么,不清楚什么呢?所要表达的需求能否真正的说清楚?怎么样才能找到真正的需求?

依照已有的工作经验,用更清晰的UML用例图去表述整体需求,用固定格式的用户故事去描述单个用例,例如作为**(角色),我想要**(干什么),以便于**(目的)。研发人员需要理解什么,怎么样去理解需求,采用文档或者沟通的方式去理解上述的用例图和用例故事吗?这种方式似乎又回到了原点,似乎不是很靠谱。

客户为什么不能清楚的表达需求?为什么在项目验收的时候会感觉不对?这与人的行为感觉,情感,思考,语言等因素有关系,本来简单的一件事情,当客户在表达时将自身的行为感觉掺杂了情感,加上一点思考,再去用语言描述的时候,就会变得非常的困难。

为什么现在做产品越来越重视用户体验?为什么智能手机现在这么受欢迎?原因就是良好的用户体验让用户做某件事的时候变得非常简单,智能手机将很多日常生活的琐事整合在一起,简化了用户的日常操作和思考,使用户可以更加准确的定位自己的需求。

从上图人的特性模型中,我们会有以下的分析结果:

1.人具有自动补全的能力。为什么世界上会有残缺美?因为不同的人看到一个残缺的事物,会从不同的角度去尝试自动补全,以形成一个自认为最完美的形象或者造型,这样这个残缺的事物在每个人看起来都是完美的。

2.人对同样的内容会有不同的反应。对于同样的描述性文字“短裙、丝袜、钢管”,很多人会想到是钢管舞女郎,但也有很多人想到了孙悟空。

3.人在看事物的时候会有焦点效应。焦点效应是指在关注某件事物本身的时候,会忽略掉事物相关的不重要的一些片段。比如电影当中的植入性广告,很多人在看的时候都没有发现,但事后在看别人的影评的时候才回想起来,哦,确实有广告。

结合上述分析结果,我们再来看产品研发过程当中的需求问题:客户不能正确的表达需求,是受行为感受、思考、语言的制约;研发人员在理解需求的时候,会结合原有的经验和关注点去理解需求,受到自动补全和焦点效应的影响;文档不能成为对客户、对研发人员的信息表达方式,是受到同样内容会有不同反应的制约。

人们在表达的时候,都是先有感觉或者行为,最后用语言表述出来,表述的结果又会形成一种新的感觉,这是一个信息反馈的闭环。再依据外界的信息、自身的记忆、某种技能来最终做出某种决定,最终产生某种行为,来交流或者影响他人。

在了解了人的这种特性以后,就可以在产品研发中有效的利用人,通过改变人的习惯,行为,感情,思考,语言,把人改变到合适的状态,就会有对应的产出。

改变的方法可以通过信息量多重复,多感知,多反馈等方式,去影响研发人员的固有思维。大多数人都还是中央控制方式,认为人是自主控制的,我们可以从他们不注意的地方改变,然后让他们认为是自主做出的决定,就能发挥人的最大效用。当然也要优化产品研发的方法和过程,目标都是加速达到目标状态。

在改变的过程当中,行为是关键点,行为发生了改变,就可以重新认识现状,发现问题,提出解决方案,进行评估优化,学习最新的的实践方法,加速应用,从而最终促进成功。

为什么要迭代?(1.0版本–2.0版本)

解决遗留问题(1.0版本)

产品经理不是万能的,产品首次上线(即1.0版本)不可能是完美的,譬如功能缺失、前后端不能很好的衔接等问题,但往往受时间、KPI等因素影响,产品又必须上线。一般而言,产品1.0版本的上线会留下诸多问题(未修复的bug、未满足的需求、未开发完成的版块等),这些问题要通过小版本迭代来解决。

新增需求或功能点(1.1–1.N版本)

因为每个公司的架构不同,在这里我针对我们自己公司的实际情况为大家举例说明。产品1.0上线后除了解决遗留问题,其他相关部门的需求会“接踵而至”,运营会提运营需求、业务会提业务需求、财务会提财务需求,这些需求需要通过迭代来实现。

产品本身迭代(2.0版本)

在1.0版本到2.0版本的过程中,产品要配合运营、业务等其他部门做很多工作,譬如用户调研、需求调研、市场调研等。在做完这些工作之后,产品要把整个环节中遇到的问题解决掉,迭代。而在整个产品的发展周期中,市场在变化、思维在变化、理念在变化,我们要保证产品与时俱进的同时,大胆创新。

如何迭代?

流程:各部门提出需求→产品汇总需求→发起需求评审会→确定需求,判断优先级(签订需求评审单)→产品设计原型→原型评审→UI评审→开发

在整个产品发展过程中,做好迭代其实并不难,关键是迭代流程一定要规范,作为产品经理需要“挖–判–定”

挖:挖掘用户对产品的真实评价及建议,挖掘让用户“爽”的爆点等。

我们在产品1.0发布后做过一次问卷调研,虽然很多用户冲着奖品完成了问卷,但是收效甚微,很多用户敷衍了事,最终只收到了一堆毫无用处的建议。后来我们就采取线下一对一的沟通,先从线上(QQ群、微信群)选择了一批较为活跃的用户,然后一对一的面谈,了解用户的真实体验及感受,针对产品分析问题,然后解决。

除了用户,还要做好与其他部门的沟通,找到各个渠道反馈的问题,共同商讨解决方案。

判:判断所有需求的可行性、明确性。

很多用户会提出一些“奇葩的需求”,而这些需求我们无法满足或者很多需求是不合理的,在这个过程中,我们要学会过滤。在得到需求后进行需求可行性判断,明确此需求确实有必要并对产品发展有建设性作用。

定:确定需求,评审会。

在整个1.0–2.0的过程中,我们经历最多的会议是“需求评审会”,这个会议需要公司相关部门的领导及核心人员参与。各部门提出需求,由产品经理汇总需求、发起会议,共同评审。需求评审的目的在于不同部门、不同人对同一需求的看法和见解不同,站的角度也不同。如果一个需求提出后,各个部门一致通过,那么这个需求就是可行的。

在我得个人经历中,关于产品迭代有很多经验与大家分享:

  1. 做好用户沟通,多种方式、多渠道了解现存问题,筛选有价值需求。
  2. 做好迭代规划,根据时间节点,确定需求优先级,跟进研发排期及上线。
  3. 做好需求评审,确定需求后签订需求确认单,最大限度避免需求变更,降低开发成本。
  4. 做好原型评审,确定原型设计与需求相符,符合需求方要求。
  5. 做好上线验收,确保功能的准确完善,无bug、无遗漏,符合上线要求。

整个大流程已经分享完,在产品迭代的过程中,产品经理应该始终站在全局的角度对待问题,产品的完善需要迭代,一个成功的产品背后必定有一个敢于探索、善于学习、勇于创新的主导者、先行者、开拓者,这个人就是你。

附:产品迭代发布单

 

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