如何做好ToB端产品的用户体验(B端案例干货)

一、打工人的ToB产品体验

说实话,我很“讨厌”钉钉,因为我要用钉钉打卡。

我觉得钉钉对员工的用户体验可以做得更好一点,比如工作日当我打开钉钉时,如果检测到我在公司打卡范围内,直接给我弹出打卡按钮甚至直接秒打卡。

而我目前的操作需要打开钉钉——打开工作台——打开考勤打卡——等待定位——定位错误重新等待定位——定位成功——点击打卡。

同时我还要参与其他打工玩家并发流量定位打卡争夺战,这对于我这种在地铁里就能打卡的打工人极度不方便,也不符合抱团取暖爱与和平的互联网打工准则。

但我知道老板们可能会喜欢钉钉,因为钉钉办公省钱。

这就是ToB产品与ToC产品用户的不同点,付费用户与实际使用用户可能并不是同一类人,而对于前者,其实我们更愿意称之为客户。

C端产品找用户痛点,B端产品找客户利益点,只有客户觉得企业提供的产品与服务能够实现利益最大化时,彼此才有机会达成共赢,价格从来都不是决策的重点,价值才是。

二、ToB产品用户体验真相

基于万恶的物质基础,ToB产品设计需要同时兼顾双方的综合利益。由于我主要负责平台客户端和管理后台,用户体验设计目的我总结为以下两点:

1. 对企业,减少售后成本

简约,源于隐藏复杂;复杂,才是现实的真相。ToB产品用户体验设计,理清背后复杂脉络,落地设计自然规矩,了却用户千言万语。

ToB产品大多数是强业务主导,每个业务又涉及到多个模块功能,每一个需要沟通交流解释的点,都属于售后成本。最理想的合作情况,就是企业提供产品服务,用户使用如鱼得水。虽说沟通是彼此的桥梁,但滥建桥梁同样罪过。

2. 对用户,提高使用效率

所有良好的使用体验都是为了提高用户的使用效率,ToB产品最大的遗憾,就是用户并不会因此爱上你的产品,正如打工人不会真心爱上996的工作。

因此不要任何花里胡哨的设计,不要任何产品感情的泛滥,不要任何奇思妙想的追求,尽最大可能降低用户完成一个任务单元的成本,才是对ToB用户真正的大爱。

所以,对内,降低售后成本;对外,提高使用效率。ToB产品经理的自我修养,从脚踏实地开始。

三、如何高效完成一个业务功能模块的用户体验闭环设计

1. 清晰的信息模块划分,让用户不再投石问路

现实中,每个建筑场所都有其清晰辨识度的特征,比如学校、银行、医院,软件产品同样如此,是由一个个信息组成的场所,所以如果把用户用平台做业务形容为在地图找场所的话,ToB产品需要做好这几点:

  • 标签规范命名:根据业务特点准确命名标签,就像是在地图和场所准备好的标识,使用户一目了然;
  • 导航明确引导:根据ToB产品使用习惯和用户视觉焦点,带领用户找到相应的场所,比如左侧主导航栏,层级页面的面包屑导航,快速定位锚点导航等;
  • 组织信息类型:对应的业务场所有对应的信息,比如进入歌曲专辑内容管理页,里面就会有单曲和专辑的相关信息,像歌手、歌名、歌曲名称等;进入数据统计中心页,就会有各种图表信息展示等。

标签标识,导航带路,组织信息正确,用户会很清楚自己在平台地图的所在场所。

2. 业务流水线设计,帮助用户知行合一

“淡黄的长裙、蓬松的头发”为什么会那么搞笑,是因为没有beats没有节奏感。

ToB业务可以根据其特点拆分成几个步骤来实现一个业务单元,让用户找到做实体业务的节奏感。再比如内容信息录入时,如果一次性填写的信息过多,也可根据信息特点拆分成几个信息单元分别填写和保存。

流水线的设计同样能够灵活适配更多业务实际场景,用户不再是一个人,也可能是多个人,不同职责的用户负责自己的工作内容。

总之ToB产品的具体设计基本是根据业务情况独家定制的,每个平台都有自己的标准与规范。实际使用用户可能既没决策权也没选择权,也不会试图理解产品经理的脑回路,回归工具本质才是产品匠人精神。

3. 快捷操作设计,完成任务易如反掌

当步骤开始变成一个回环,又或者每次进行步骤特别繁琐,就要考虑是否能否帮助用户进行快捷操作。目前常用的快捷操作设计有以下几个:

1)批量操作

这个可能无须多言,最基本的多信息编辑快捷操作。

不过批量要考虑几点,比如文件的批量操作,批量上传前的数据校验,批量操作的功能稳定性等;批量的方式同样也要根据实际业务需求考虑,比如是通过接口批量操作,还是需要做个批量操作功能,又或者直接写脚本批量操作等。

2)默认模板

默认模板可以帮助用户争取到更多的摸鱼时间,用户只需要批量填写关键变量信息即可,其他信息全部使用平台默认模板即可,而对模板可以进行自定义设置效果更好哦。

3)定制配置

基于数据分析,其实产品可以总结出规律经验,把抽象的业务信息升级为具体的可配置选项,把平台的能力进一步封装给用户,解决大部分该业务场景的需求。能够做选择题而非填空题,难道不香吗?

总结起来就是优化数据增删查改的操作体验,让产品功能更强大,用户更省心,客户更放心。

4. 提示与反馈,为用户指点迷津

一顿操作猛如虎,随风润物细无声显然不符合人物感情的走向,即时反馈真的特别重要,重要到直接决定整个产品用户体验的最终得分。所以爱会消失,不是因为答错,而是因为沉默,而提示与反馈是这个产品问题最好的解药。

提示常用的大致有这四种:

  1. 行为结果提示:每次操作后的即时反馈,哪怕功能已经崩溃,也要提示用户不做多余等待;
  2. 步骤提示:我知道你不是不会,可能你只是忘了,我们之间还有这一步;
  3. 警告提示:有风险的操作,比如删除、修改、审核确认等,需要明确告知用户风险,做好保护措施;
  4. 说明提示:我知道你可能不会,所以我来了。

反馈常用的大致有以下三种:

  1. 问题反馈:问题的回收站,产品的需求池,开发测试的诛仙台;
  2. 异常反馈:像谜一样,一靠近心跳就下降,就好像我们没验过一样;
  3. 紧急反馈:需求优先级最高且直接加班加点的催命符。

一、什么是用户体验?

用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期,由用户体验设计师唐纳德·诺(Donald Norman)所提出和推广。

ISO标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。

通俗来讲就是“这个东西好不好用,用起来方不方便”。因此,用户体验是主观的,也正是因为主观,比较难去定义和用具体指标衡量。

这也会让很多产品经理产生误解,用户体验=交互+界面美观度。但一般B端用户对界面要求没那么高,只要有功能就可以了,至于好不好用,习惯就好。

B端产品用户体验重要吗?

我们先来看2个例子,你觉得哪一种体验,用户会更加的满意?

例子1:中药处方开立

(1)这是常规的开立页面

(2)这是一张处方笺的样式

如果你是中医,你更喜欢哪一种?第二种吧。和手写方一样,完全符合中医的开药习惯,特别是年纪大的老中医,更容易接受。

例子2:一键打印

我们去医院看病的时候,会拿到一叠的打印单,病历、处方、化验等等。

(1)这是一张一张单子打印

(2)这是勾选后所有的单子一起打印

如果你是医生,你更喜欢哪一种?第二种吧。点一下就把所有单子打了,工作量少了,同时也减少了遗漏。

上面的案例确实方案2比方案1有优势,但好像也不是什么重要点。如果你认为用户体验只是为产品的功能锦上添花,并不会影响用户的付费意愿,那就错了。

我在针对B端用户选择系统和弃用系统的调研中发现,选择这个产品的理由可能是有没有这个功能,但弃用的理由却很可能是不好用。用户体验,成了续约的一个关键因素。

用户体验,另一个角度也是效率的反映,而B端用户是最注重效率的。作为产品经理,我们当然不希望辛辛苦苦地设计了一个功能,结果因为细节没处理好被弃用吧。

二、B端产品用户体验包含哪几个方面?

既然B端产品的用户体验很重要,那我们应该从哪几个方面去做好体验呢?

1. 业务体验

这是产品经理首要去考虑的方面。业务流程是产品经理分内之事,是最容易去掌控的,也是效果最直接的。提供以下3点参考建议。

(1)流程越短越好

我们在上班,逛街的时候,都会选择一条最短的路线,用最少的时间到达目的地。用户操作系统时也是这样希望的。

比如说我零售一个药品,选择药品,付钱就可以了,2步搞定。流程路径:

但有的系统确实会变成这4步:

这就很像是C端的付款方式,跳转了好几页,看似提示更加到位,也符合大家普遍的购物流程。但这套在B端操作就及其不适合了。零售员每卖一个药要多经过2步,那一天卖50个药,这额外的工作量就一点不小了。时间久了,抱怨就多了。

(2)整合功能场景

这个功能由谁来操作,在什么场景下操作,可能会遇到什么问题,需要其他什么功能来解决,这时就要整合功能场景了。如果功能点相互独立,关联很少,会让用户用起来很不顺手,老是有种断层的感觉。

比如说医生和患者在微信上进行沟通的时候,可能会提醒一些疾病相关的注意事项,那就需要查看患者的历史病历和处方情况。可能患者会说那我下周三再过来复诊一下,帮我预约一下,医生就需要代预约。可能医生会说情况还行,下周再问下情况,他会设置一个随访提醒计划。

那这个页面上,不仅仅只有微信聊天界面了,还需要有患者的病历、预约、随访入口,看似只是简单地加了几个按钮,但这些不会让医生在聊天过程中经常跳出,去别的页面操作完再回来。极大地方便了用户的使用。

(3)有效指导异常

SAAS有一个特点就是:功能模块间尽可能的相互独立,基础数据的设置和业务上面的使用往往是在不同的功能模块内。这就导致,B端用户在遇到空数据的情况下,不了解事情的前因后果,不知道该怎么去操作。我们需要有效地指导他们,让他们按着步骤来顺利的完成。

比如说医生想要使用一份自己的自定义病历,要分这3步走:

但医生极可能不知道这之间的关系。在维护科室的时候发现可以选择自定义病历,但不知道自定义病历是怎么来的。这时除了提醒他暂无自定义病历,需要先去创建外,还要给他一个创建的按钮,让他点击就能跳转去创建。这样用户就不会感到云里雾里了。

这是细节处的处理,最常见的全面的指导是帮助中心,但我们常见的帮助中心是独立于系统之外的,虽然全面,但要找到想要的问题答案,还是需要花点时间的。有的系统就很贴心,会在每一页都放上帮助中心,只回答在这页上的常见问题。这样手把手的教程,会让用户觉得很安心。

2. 交互体验

这应该是大部分人认为的撑起用户体验半壁江山的地方,确实是的,这对上承接了业务,对下承接了视觉,好的交互体验不仅能让业务流程感觉上去简化,也能指导视觉设计关注用户习惯。

B端产品的交互和C端产品差异还是很大的,C端因为手机屏幕较小的原因,一页上可显示的内容较小,需要不停的跳转页面来完成操作,但B端产品大多是用电脑操作,它的友好交互规则要符合下面的几点。

(1)少跳转

我们经常会接到用户的吐槽,说这个地方流程太长了,感觉操作起来很麻烦。但我们仔细去看时,发现流程其实是没有问题的,不能再省了。后来就想可能是因为跳转页面了,让用户感觉去了另一个地方,然后再回来,经历太多。就把页面跳转改成了弹窗,弹窗里面操作完点击关闭就可以了。果真用户觉得流程短了,好用了。

比如医生在看诊时,可能需要先看下患者的信息,那他点击一下患者姓名就能在弹窗里面看到患者的信息了:就诊记录,预约记录等。如果点击跳转到了病人库模块,查看患者信息会怎么样?医生看完患者信息后会有种不知所措的感觉。虽然我们可以告诉他,点击页面最上面的返回按钮就可以了,但医生还是会觉得跳来跳去的,太麻烦了。

所以,B端产品能用弹窗的时候,不要跳转,哪怕弹窗里面加弹窗,只要不跳出这个页面,用户都会觉得没有阻断他的操作。虽然交互设计师看来,弹窗里面加弹窗是不符合规范的,但在实用面前,规范都是可以改的。我见过最多的弹窗加弹窗的,能有4层之深。

(2)少弹窗

上面还说能用弹窗的不要跳转,怎么到这条连弹窗都要少用了呢?不用弹窗怎么办?直接放页面上!是的,你没看错,直接放页面上。

弹窗是怎么来的,点击一个按钮触发。怎么消失的?自动完成操作后关闭,或者手动关闭。虽然他比跳转好,但也比不上不用点击,页面上直接呈现来的高效。

比如医生在开立处方的时候,可能会调用历史处方,常见的方式是,点击历史处方按钮,出现弹窗,选择自己需要的处方,然后点击确定,关闭弹窗,继续开药。但如果直接在侧边栏处放上历史处方,医生使用时只需要点击一下就能引用了。会感觉更加的便捷。

页面上直接呈现当然是每个人的理想状态,特别是之前用his系统的用户。但在saas上,因为内容太多,很多时候不得不隐藏起来,直接呈现对于页面的布局和设计都有极高的要求。原则是高频且重点的内容外露。

(3)交互形式统一

这个就很好理解了,整个系统里面的交互规则要保持一致。大到弹窗的出现形式:是居中弹出还是右侧划出;小到一个控件的使用:多选控件是不是一致。也是为了让用户快速习惯,使用时不要觉得很跳脱,学习成本很高。

现在应用比较广的前端组件是Element,我们一般在那个组件库里面去找合适的控件,整个系统里面相同的业务处都用同一个控件,这样就能尽可能的保持一致了。毕竟因为一些业务的特殊性,需要做一些个性化的处理,但不会影响到整体的一致性。

比如日期控件,Element就提供了2套方案,我们可以选择一个最适合系统的,全局使用。

3. 视觉体验

这块是产品经理有点力不从心的版块,交互还能由产品经理来兼任,但视觉肯定是要交给设计师了。设计师往往从视觉角度来考虑,页面要美观,甚至碰上一些平面设计师,把留白的理念贯串始终,整个页面看上去松松散散,空空白白。B端产品的页面肯定不是美观第一,我们还是要看这几个方面的体验。

(1)信息清晰

且不说信息结构的层次是不是清晰,页面的内容总要清晰吧,让别人一眼就能看到上面写了什么,有什么功能。最最基本的,字要看得清。

但设计师就不喜欢黑,大,粗的字,觉得很low,然后把字体设计的灰灰的,小小的,间距很大,看上去是不错,但用起来就可难受了,碰到年纪大一点的医生,需要把页面放大到120%以上才能看得清。

我们看这页面,着实挺丑的,但字大的让我用起来不费劲,一眼就能看到患者的姓名。

再看这个页面,字那么小,又灰灰的,看起来很累。

B端用户的操作时间比C端用户长的多,就医生来说,工作时间7小时,就要看7小时的页面,信息清晰是让他们减少疲劳的最简单,最有效的方式。

(2)信息紧凑

这是对应上面的交互体验中,少弹窗,页面直接呈现来说的,页面上想要呈现的内容多,一定要压缩空间,布局紧凑。松松散散的肯定放不了多少东西。his和saas系统就是一个很明显的对比。his上面一页的信息量通常是saas的2-3倍。设计师常常觉得只是差个几个像素,对大局没有影响,殊不知这边浪费几像素,那边浪费几像素,整个页面就差了很多。

这是his页面的布局,一页上信息极多,病历很长也能在一页之内看个大部分。

这是saas的病历,照这个间距,写完上面的病历要拉上好几页,医生写病历麻烦,写完后复查也很麻烦。

(3)少用图标

设计师还有一个通病就是不喜欢写文字,喜欢用图标,然后花很大的精力设计了一个很好看的图标,结果用户根本看不懂,不买单。

图标在C端很常见,一是为了节省空间,二是为了美观。但B端产品中,图标越少越好,除了常用的删除按钮这种垃圾桶的图标,大家都能看懂的,自己设计的图标最好不要放。每次看到图标都要在脑子里反应一下,这是什么意思。哪怕是文字的简写,也比这个来的直观易懂。

比如你看到这个页面密密麻麻的图标的时候,是什么感受?反正我是用了好几遍也没有记住每个图标的含义,每次还是要鼠标hover上去看文字。

总结

毫无疑问,B端产品要非常重视用户体验。这直接影响了他们的工作效率,转而影响到软件的续约率。

好的用户体验,可以从业务层面、交互层面、视觉层面来着手。更多时候,我们首要考虑的是用户的使用流畅度、易用性,而不是实现的复杂程度,系统现有框架的限制,现有规范的标准。

把系统上的难点留给产品和开发内部去解决,把最大的便利性留给用户。

所有产品与服务,都凝聚了一群坚强打工人付出的心血和精力,我们关心客户,关心业务,关心产品甚至超过关心我们自己。

身为ToB产品经理,面对更多的是项目需求和用户吐槽,也很想看看所有终端用户可爱的笑脸。但正如在公交上遇到的她,最后可能只会相遇而不相交……

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