产品经理案例讲解：一套产品问答社区是怎么建立？

前段时间，我做了一个问答社区，做的过程中验证了许多以前的想法、还做了一些新的尝试，整体效果和数据都蛮让我惊喜的，自己也有了些启发。

我想用3篇左右的篇幅，记录一下整个思考过程，这三篇没有什么方法论，是按照我的思考路径写的。所以你在看的时候，会感觉好像在听一个人自言自语，看完这几篇你可能就摸清了我的思考和做事习惯。

这是第一篇，先聊聊：我为什么要做社区？我对社区的定位和定义是如何思考的？

一、我为什么选择做社区

做一个业务问答社区，让用户提问，再让有经验的用户来分享经验和解答问题，看起来确实是个不错的方案。

遇到问题的用户可以在相似问题下，查看和学习其他人分享的经验和解决思路，以此来提升问题的解决效率和优质经验沉淀，未来还可以把这些内容做成案例库。

但是，有了做问答社区的想法之后，我并没有马上去做。为了防止自己陷入“自嗨”情绪，我重新思考了当下的痛点，以及社区可以带来的价值。

1. 于用户而言

• 增加了一个解决工作中问题的渠道；
• 可以看到各种各样的经验分享，而不是1个2个；
• 可以在线上和更多人探讨问题，寻找解决方案，突破了线下工作圈的限制；
• 基于问题查找“答案”，学习更精准、高效。

2. 于企业而言

• 促进了「鼓励交流和分享」的企业文化；
• 让学习更高效：用户通过相互交流分享，既解决他人问题，也可以在交流中完善自己的知识体系，既能让用户和用户之间产生直接的知识流通，也能让知识的传递更精准、更高效，让学习更高效；
• 可以更多、更快的暴露业务问题，用户频繁访问某个问题（频率高）或多个用户访问某个问题（热度高），可暴露出大家更关注的问题（工作的难点和痛点），然后针对性的制定解决方案；
• 通过社区可以沉淀优秀的业务案例，让优秀的经验可以流动，同时从个性问题中找共性形成方法论；
• 锻炼和培养用户发现问题、拆解问题、基于问题去寻找答案的学习能力。

这些价值看起来值得一试，我初步构想了社区的形态：场景化的问题（话题）+场景还原（话题描述）+用户分享自己的故事/经验（回答）。

二、我眼里的社区是怎样的

虽然定位是业务问答社区，但我不希望大家都在里面聊方法论。我希望呈现给用户的社区是：由真实问题+真实经验构建而成的。

这里面最关键的一点是：还原。

我希望所有问题都是用户真实遇到的问题，问题下的所有回答，是每一个人的真实经历，而不是升华后的总结。

我希望这个问答社区带给大家的价值是：我带着具体的问题来，看到了N个人针对这个问题的真实经历和处理方法，我受到了启发，工作更有思路了。

对于产品来说，有一个小闭环（社区内），一个大闭环（产品内）：

1. 小闭环

我们引导用户「还原式」的分享，其他用户看到这些分享产生了「共鸣」，自己受到了启发，然后去实践。实践后他可能会回到社区来「分享」自己的经历，社区内内容生产者和消费者的身份是循环的。

2. 大闭环

分享者还原个性的经验，学习者从个性中找到共鸣，平台从所有的分享和数据中找到用户的共性问题，提炼成方法论、组织系统化学习。学员可以通过系统化学习再次提升自己的学习能力，激发新的创造力，然后回到社区再分享。

这样看可能有点迷，拆解后看下：

• 还原：有经验的用户把自己真实故事的发生过程分享出来，比如如何拿下一个客户，把跟客户对接的细节过程还原。
• 共鸣：其他用户在问题+N个故事中找到共鸣（认可故事中的做法）、受到启发，从启发中获得工作灵感。
• 实践：直接复制其他用户的经验，或是在启发中获得工作灵感，激发自己工作的创作力，也许会使项目推进的更加顺利。
• 共性：平台利用数据，从用户的分享中找到共性问题，再提炼、抽象为方法论，根据具体情况组织系统化学习，比如做成课程、或是组织培训。
• 创造：用户学习了优秀的做事、解决问题思路，再加上系统性的专业知识学习，自己的能力有所提升、眼界更为开拓，即有可能激发自己的创新思路，提高新价值的发生几率。

三、我在做的事

我在做的是一个企业内部的学习产品，这款产品的主要用户是企业的员工，早期成立团队做学习平台的目的有两个：

1. 希望通过学习平台承载一些学习资料、课程，从线下学习转移到线上学习，借助产品提升学员的学习效率；
2. 希望在产品找到创新点、促进大家的分享和交流，把更多的优质经验留在学习平台上，让信息流转更高效、也要尽量保证用户的学习效果。

学习效率是让用户学的更快，学习效果是让用户学的更好，我的职责就是尽可能实现这两大价值。

四、团队在做的事

为了实现上述两大价值，团队做了三件事：

1. 组织专业的知识培训；
2. 定期邀请优秀员工进行直播分享；
3. 把所有的分享内容和培训资料上传到学习平台。

这三件事，并没有很好的解决前面提到的两个目标——提升学习效率和保证学习效果，反而还暴露了三个新的问题：

1. 学习未形成闭环：我们只承担了内容传递的角色，在用户对内容的吸收程度、学后实践效果、后续经验交流等环节是缺失的，也无法保证我们的内容分发后是否对用户产生了实际的价值。没有闭环的学习行为，是无法保证学习效果的。
2. 个性问题无法被解决：分享者一般是提炼了自己“成功”的方法论，尽量适用于每个人、才让大家都可以拿去用。实际上，每个人遇到的情况不同、问题不同、影响因素也千差万别。分享结束后没有后续的答疑通道，大家听了之后有些个性化问题，也难以被解决，分享的效果也难以监测。
3. 更多经验被忽略了：分享一般邀请的都是业绩极其突出的用户，实际上每个用户都有自己的经验和方法论。但因为业绩不够突出、或太过于低调，处在我们的「关注」盲区，没有邀请到他们来分享，也就导致很多优秀经验未能沉淀。

想到这些问题，我觉得我们要寻找新的思路和方法，去解决“学习效率”和“学习效果”的问题。

五、我如何思考团队遇到的问题

在思考如何解决“学习效率”和“学习效果”的问题时，我只思考了一个问题：影响用户学习效率和效果的核心因素是什么？也就是解决哪个环节的问题，就可以让学习效率和效果有明显的提升？

我的答案是：提供怎样的学习内容。

对于一个学习平台而言，「学习内容」是影响用户是否愿意来学习最根本的因素；「内容质量」的好坏和「教学方式」是影响用户能否学完、能否理解的关键；产品只是为用户提供一个“良好的学习氛围”而已。

就好比一个家：人就像学习内容，房子就像学习平台，没有人的房子（没有内容的产品），即便房子装修的再豪华（功能齐全），也终归只是个房子而已，不能称之为家。

可能有的人会说，你明明是做产品的，即便是“内容驱动”，也不应该是你的职责范畴，你做好产品支持就好了。

这话不对，产品不一定是软件，它是一种解决问题的思路和方法。

内容有三种生产方式：

1. PGC平台生产内容；
2. PUGC专业用户生产内容；
3. UGC用户生产内容。

我们现在做的“官方制作专业的课程”就是PGC，“优秀用户分享经验”相当于PUGC。显然，无论是PGC还是PUGC，解决效率都不够高：它们的制作周期和成本高，用户学习效率会受内容更新周期影响。

除非我们提升做课的效率和用户分享的频次，但执行成本也不低：

1. 做更多的课：需要依靠更多的专业做课人员，但人才的筛选和培养都不是短周期可以实现的——即便招到人，也需要时间熟悉和了解我们的业务。
2. 提升用户分享频次：要么增加分享人数、要么提升每个用户的分享次数。前者需要有人去寻找和挖掘，沟通成本高；后者增加了分享者的分享成本，别忘了，我们的用户都是企业用户，分享并不能直接提升业绩、但还要占用额外的精力。

想到这里，我判断让用户解答用户的问题会是一个不错的解决方案，也就第三种我们没有尝试过的内容供应模式——UGC用户生产内容。

最后：

今天的文章主要是讲了我自己「为什么做社区」和「如何思考社区定位」，还有一些细节没有放在这里，比如：我是如何评估做社区的难点以及资源盘点的？如何构建社区氛围？如何做冷启动？社区内数据指标如何提升？

后面几篇会讲这些，也是“自言自语”式的叙事风格，不讲方法论，还原我做事的过程，非常值得期待。

说了这么多，最想说的一点是：无论我们决定要做什么事，都不要因为它多好而做，一定要想清楚自己面临的问题是什么，想解决的问题是什么。