电商产品经理:订单流程设计,要视业务需求而变

订单的流程设计并不是千篇一律的,是根据业务的需求而变的,例如:在电商平台中订单会有待发货。

待收货的状态,但是在O2O酒店订单中就不存在发货以收货的状态,酒店订单中的状态为待使用和已使用状态。

订单的整个流程十分地复杂且长,为了更好地理解订单的整个周期,我将整个订单流程分解为四个周期。

一、付款前

用户在购物车提交订单结算后会进入订单结算页,在订单结算页面点击提交订单此时我们会对订单进行拆单处理。

1. 拆单解析

(1)拆单的目的

假如一个用户分别在三个店铺购买商品,提交订单支付的时候提交的只有一个订单,我们称这个订单为母订单。

因为用户在三个店铺买商品但是后面商家发货的时候是分成三个订单去发货,因此,我们需要在用户提交订单的时候就根据不同的店铺来进行拆单。订单提交后,会在总后台和商家端显示拆单后的子订单,但是在客户端不显示。

(2)待付款状态为何不显示子订单在客户端

在待付款状态的时候,不把子订单显示在前端是为了方便用户去支付。如果显示拆单后的订单用户需要每个订单都去支付,这样就增加了用户的操作步骤。

(3)为何不在支付后再拆单

如果支付后再拆单,那在用户待付款状态下,在商家端就看不到用户待付款的订单。

2. 取消订单

用户在客户端取消订单,订单会变成交易取消的状态,这个过程不需要审核。如果用户超过24小时还没付款的话程序会自动将订单取消,这样主要是了释放用户提交订单后占用的库存。

二、付款后发货前

用户付款后订单变为待发货,此时在商家端的状态为待接单,商家可以选择接单或不接单,接单后订单会变成待发货。

接单设计的目的:

当商家看到用户下单时会去判断商品库存是否足够,如果无库存此时商家可以选择取消订单,反之则确认订单。若商家在24H内不确认订单,也不取消订单,此时为了保护买家的利益我们平台会直接将交易关闭,钱原路返回给买家。

待发货状态商家可以申请退款的目的:

当商家确认订单后此时库存还是有的,但是当发货前,会出现该商品被其他平台的的用户买了,或在其他渠道已经卖了,这个时候就会导致库存不足。因此,给商家申请退掉部分或全部买家已经付款的商品的权限。

如果全部退则订单交易关闭,若不全部退则交易继续进行,同时生成一条商家退款的售后订单。

买家付款后商家发货前买家申请退款;

因为商家还没发货,这种情况下平台默认同意退款,订单变成交易完成钱原路返回给客户

三、发货后确认收货前

商家发货后,订单变成待收货状态,在待收货状态用户点击确认收货订单变成交易完成。

如果不点击确认收货5天后订单自动变成交易完成,这样的目的是为了避免用户不点击确认收货订单无法往下走,最终不能结算费用给商家。

时间定为五天的目的是:以现在的物流水平商家发货后5天基本可以到达用户的手中。

1. 买家申请退款

由于货物已经发出去此时买家申请退款则需要商家的同意后才可以退款成功,商家同意后售后订单变成同意退款状态,等待买家发货回来给商家。

商家接到货后,点击确认收货则整个退款结束,钱原路返回给买家,若商家忘记了点击确认收货则5天后订单自动变成交易关闭,钱也直接返回买家账户。

2. 商家拒绝

商家拒绝后售后订单变成退款失败,此时买家可以再次发起申请,然后商家继续去审核。若买家觉得商家的拒绝不合理,目前我们的解决办法是让买家联系平台客服,然后客服去和商家进行协商。

3. 商家不处理

若商家不处理该售后订单,为了维护买家的权利,该笔订单3天后会自动变成同意退款状态。

在商家申请退款待审核和同意退款的过程中5天自动确认收货的的时间占时停止,只有审核失败后才会继续加时。

四、交易完成后

交易完成后,用户可以申请售后,申请售后需要商家去审核。

售后中,用户可以选择全部退款和部分退款。如果全部退款则用户需要将全部商品发回去给商家,若部分退款则发部分货物就行。

申请全部退款后,若商家同意且已经收到货则订单会变成交易完成,钱原路返回给买家。申请部分退款后,我们会生成相应的售后订单,买家只需退部分货物回去给商家即可。商家收到货后,部分退款的钱会原路返回给买家

申请退款的金额计算:

如果申请全部退款则将会退回买家实付款的全部金额,申请部分退款则相对比较复杂,平台需要算出买家退的每个商品实际支付的金额,这个如涉及到优惠分摊后商品的实际价,计算方式如下:

例如:用户卖一支牙膏10块钱 一件衣服40块 一条裤子50块,此时用户领取了一张满100减20的平台券和一张满100减10的店铺券,则用户最终实际买到的商品价格如表格所示:

若用户需要退一件衣服,则用户退衣服的实际价格是28元,商家收到货后平台退28元给用户即可。

整个订单的全流程如下图所示:

 

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