阿里高级产品UX分享如何进行用户访谈与用户行为分析

我的职业生涯始于一名新闻记者,在那里我有幸采访了数百个话题,从西藏流亡首相到街上的陌生人。采访关键话题可以完全改变我的故事的方向,因为我发现了新的视角和线索。

当我转向web和UX设计时,我惊讶地发现,当我为我的客户进行用户研究时,同样的访谈技巧被证明是有用的。对于那些真正想要开发出能够帮助人们的产品的产品设计师来说,用户访谈是一个巨大的信息宝库。以用户为中心的设计是针对最终客户的,所以为什么不与他们中的一些人进行一对一的交流呢?

例如:当我为我的Upwork案例研究设计一个重新设计计划时,我采访了三个自由职业者,他们要么使用了在线平台,要么对它感兴趣,目的是为了找出我在当前系统中主要的设计缺陷。

听着我的研究对象在网上购物时的奇闻轶事,让我得出这样的结论:平台上的自由职业者感觉更像是商品,而不是真实的人,任何与设计相关的解决方案,都需要首先解决这个以人为中心的问题。

如果没有这些面试,我不知道我是如何得出如此关键的结论的。它启发我将客户服务和技术支持改进作为我的UX重新设计计划的一部分,这不是与接口相关的,但肯定会使体验变得更好。

这里介绍了访问的好处,以及如何以正确的方式访问用户,以便从设计发现阶段的开始获得最有价值的信息。

为什么UX设计师要进行面试?

用户访谈只是进行用户研究的一个方面,但往往比其他任何研究方法都能产生更多高质量的见解。

访谈提供了大量的定性信息——关于某项你不一定能从数据集或研究报告中,收集到的任务或情况的想法、感觉、挫败感、轶事等等。

对于我的客户和我自己的个人项目,在进行任何UX设计练习之前,我努力与至少两个当前或潜在的客户进行交流。

  • 首先,它让我了解产品和顾客。每个客户群体都有独特的挑战,如果不与相关的用户群进行交流,这些挑战是很难设计的。
  • 其次,它能帮助我的思维从利益相关者转变为客户,而不是设计我认为人们想要看到的东西,我关注的是我所知道的会起作用的东西,并得到面试结果的支持。

让我们来谈谈如何安排一次面试,并充分利用面试主题的时间。

如何充分利用面试主题

下面的步骤,将帮助你最大限度地利用每次访谈的时间。

首先,在进行用户访谈之前先问自己几个问题。确保准确地理解您需要了解的关于用户的问题,以及这些知识将如何帮助产品的UX设计过程。

接下来,用大约15分钟的时间写下一份相关问题的清单,以及提问主题。有些可能是与人口有关的(职业、居住面积、年龄范围、教育程度),如果不包括在筛选器中,或者这是不使用的。剩下的部分,可能会集中在你作为一个设计师想要改进的任务或系统上。

例如:当试图揭示系统或过程中的痛点时,以下是很好的起点:

  1. 收集背景:你想做什么?
  2. 分析工作流程:您目前是如何做到这一点的?
  3. 寻找机会:你怎样做才能更好?

注意这些问题听起来是怎样的中性,而不是为了让面试官说一些公司可能想听的话,或者面试官认为公司想听的话。如果你想要了解更多的问题,可以参考哈佛大学的入门问题来进行用户研究。

招募合适的主题,三到五次面试通常会产生可操作性的见解,招聘可以简单到接触过去的产品用户和beta用户,也可以复杂到创建电子邮件活动,并向选择面试公司的会员提供奖励。(奖励是关键……他们说,你用蜂蜜吸引更多的苍蝇!)

在进行面试时,一定要记录下来(征得对方的同意),并以开放的心态和交谈的态度进行一对一的面试。你甚至可以把你最初的问题写下来,这是完全可以的。问一些后续的问题,比如:你感觉如何?

为了不正当的反应,作家NickBabich列出了一系列建议,比如:建立融洽的关系,以及解释正确和错误的答案并不存在。让这个话题从一开始就让他们感到舒服,这将有助于他们对自己的经历更加坦诚。

一定要注意非语言的暗示,肢体语言是一个很好的方法来解读被试者的真实感受。问问这个问题,为什么他们翻白眼、大笑、叹气,或者其他的反应。主题可能有一个重要的趣闻,来讲述或者有强烈的情绪反应——找出那些是什么是很重要的。

在面试中不要做什么

许多东西在用户访谈中不起作用,甚至可能使收集到的信息不可靠。这些是:不要问带有引导性或偏激的问题。

像“这个功能有什么问题?”或者“是什么导致你想买什么这个?”这些问题,将自动引导用户以特定的方式,对产品进行感觉或反应,尽量保持中立。记住:在访谈中,你是一个旁观者,只是为了了解访谈者的反应,尽量不要打断或填补沉默。

你很容易陷入一场随意的谈话中,但记住,谈话的目的是为了得到答案和见解。试着保持沉默,让用户做大部分的演讲,再次提醒自己在这种情况下要做一个观察者。

多年来,遵循这条规则,我发现了许多个人轶事和故事。比如:一个不幸的银行客户为了让他们关闭她的账户,不得不要求她的银行“像对待我一样对待我”。然后我写了一篇关于用户下船的噩梦的文章,并以同样的故事开头。

不要教育这个主题或说你自己的观点。这又回到了受访者的偏见,但是,试图教育受访者可能会适得其反——他们可能觉得自己的观点不值得,因为他们显然不了解你的产品。

采访结束后

你从访谈中获得的信息可以形成用户角色,用户旅程,以及最终的产品设计。访谈可能会提供你从未想过的见解,发现隐藏的挑战,或者激励团队添加之前没有想象或包含的功能。

我与一群为小企业主设计应用程序的开发人员一起工作,如果没有用户反馈访谈,我不会知道一个关键问题:他们的大多数客户都不是很精通技术。让人大开眼界的是,许多人实际上害怕通过这个应用导航,因为他们觉得自己缺乏知识。像这样的特征,是非常亲密的了解一个人,将很难从数据集单独收集。

这组用户需要特殊的设计解决方案,比如:一致的按钮着色和样式,每个UI元素都要有足够的拷贝,但不要太多,并且在使用软件时,通常要传达一种整体的安全感和信任感。我还建议收集定期的用户反馈和设计迭代,作为一种不断调整体验的方式。

定期征求客户的反馈意见,是建立一个强大的用户社区的关键。比如:那些喜欢与您的团队互动,并真心希望产品成功的客户。那些觉得公司在倾听和回应他们的用户,会认为这是一件好事,因为他们很可能是回头客。

我经常认为UX设计是建立关系的,就像它在做实际的设计一样。与你的用户建立起一种强烈的联系和信任感,你会从中受益。

什么样的理想化的ux流程,能够使产品具有病毒式传播力?我们通常避免谈论什么理想化,因为这是相当矛盾的范畴。不过,我们非常热切地想分享关于在UI/UX阶段让产品具备病毒传播力的想法。今天我们就跟Medium读者分享这些观点。

病毒式营销的本质

病毒式营销概念的背后,是能让用户快速理解,以及在用户体验过程和传播过程中,拥有简单的产品自我升级功能。像一种传染性的疾病,它从一个人传染到另一个,并且不需要对这个过程有特别的干预,而是一个顺其自然的过程。这类产品的有机增长来自于推荐和分享。而使得产品在市场上变得更具病毒式传播力,是每一个客户的梦想,因此设计师应当非常敏锐地创造一些东西以期产品变得被广泛熟知。

起初像这种带有“病毒式侵略性”和“感染性”产品的生产,被委托给市场调研机构以及广告商。它们分析目标观众,分析市场,以及根据直接或间接影响愿意分享产品的使用者来制定策略,最后确定市场真实的存在。而在产品传播力提升这一规则圈中,有一个广为熟知的定律:最好的广告是基于个人口口相传的推荐。策略和使得产品具有病毒式侵略性的意义不单单是将产品创造出来,更在于较早地在心理层面以及概念上的创造。

不过,现在病毒式营销远远超出营销过程,特别是涉及到网页或是app产品时。试验证明一些事情值得思考,一些机制应该被应用到UX/UI的设计流程中,目的是使得产品或多或少具有病毒式传播力,从而节约时间、金钱以及整个其他在营销过程中的努力。

前设计阶段

任何一个设计师都知道前期调研与实际设计创作同样重要。设计应该是基于解决问题以及给出积极的经验,所以它不只是视觉上的,更应该是心理层面的。这一过程对任何类别的产品都是至关重要的,但是如果有想要把产品变得具有病毒式传播力的目标,它就需要更多的关注以及更深的分析。所以,以下是一张关于在这一阶段对于有潜力带有病毒式传播力的产品的清单。

1.     找准关键点再开始

部分产品的失误在于它们总是尝试在一瞬间解决许多问题。这样简单粗暴方式并没有由于在前期经过深度分析,因此对于用户来说很容易搞混,他们一下子不能分辨出产品真正的目的。所以首先要清楚地定义好谁是核心的目标用户,以及什么是主要用户痛点最后怎么帮助他们。不要企图一石二鸟,否则尽管你可以创造一个多功能产品,但却很容易无法进行病毒式营销。最好一步一步扩大目标用户而不是一下子就开始任何事情。

2.     分析目标用户和潜在的情绪反应

当你已经定义了你的目标用户而且只想通过一张嘴来提升产品,你应该直击它们的心灵和感受。如果你创造出了强烈的感受,你会使大家都在谈论这个产品。因此,你应该分析他们的需求和典型的人口特点来创造显著的情绪反应,这种情绪愿意与他人分享。顺便说一句,这种反映的不同取决于产品的目标不同:你可以敬畏他们,震撼他们,惊讶他们,鼓励他们,迷惑他们——任何强烈的感受将会鼓励用户告诉其他人这种体验,并且与他人分享。

Eventflow App concept by Dima Panchenko for Tubik Studio

3.     维持一个简单的原始想法来团结大家

这里有许多实际的例子关于简单的想法怎样有助于成功,这些想法基于广泛传播的需求,愿望或是习惯。拿Instagram举个例子,一开始只是为那些喜欢展现自己的人提供简单的分享照片的服务,拿Pinterest来说,开始于对简单的有趣的事情的储存。现在有许多大规模的多功能服务不单是为了个人,也有商业上的需求,但是它们开始于非常简单的需求以至于不能以快速和简单的方式满足于许多用户。找到困扰大家的问题是非常重要的,最后能找到解决办法。

4.     针对共同的问题创造一个独特的解决办法

这里有两个有效的方式使你的产品快速提升,但是首先第一点你要决定你的预期是长期的还是短期的。如果你想要创造一个长期的产品,这就变得非常重要,你的方法是全面的考虑这个问题以及创造一个原始的产品来解决共性问题。这将投入更多的时间和精力,但是这能够走出一条长期的有未来的路。另一个方面,如果你想要让你的名字投入少,快速传播的,这里有一种方法:你可以在现有的流行产品找到缺点和漏洞,然后为他们找到解决办法。这是短期的方法,但这有助于将在已经成熟的产品用户群体里变得知名。

在以下两个例子中,关注于原创性是非常重要的。不要尝试创造第二个Facebook。应该尝试找到自己产品的特点,它能够解决之前那些产品不能解决的问题或者是使得之前的解决方法更好,更快或者更简单。

Skydeck app concept by Konst for Tubik Studio

5.     仔细考虑趣味性和娱乐元素

人们喜欢被给予不单单是深层次严肃的事情,更喜欢类似于游戏元素或是有趣的事情。甚至是那些非常科学性或是商业类的产品可以包含一些好玩的元素,这些元素使得产品更具讨论性。

6.     创造借助朋友能到达到自己目标的需求

在许多案例中,为自己点赞是一种最有效的技术。当你创造了一个伟大的产品,它本身的品质使得人们谈论它,同时也会吸引许多关注力。但是,如果你向其他人承诺一些有用的,能带来好处的东西,他们就会开始在满足自己需求的同时,吸引新的用户直接使用你的产品。好比虚拟储存有更多空间,比赛中有额外奖金或是商品折扣——顺便说一句,这是将用户变为你提升产品最有利的武器。

Event app concept by Tamara for Tubik Studio

所有以上提到的点最好在开始UX/UI设计流程之前就要做出决定,所以在这个阶段你可以依次改进策略。

UX设计阶段

在设计具有潜在拥有病毒式传播力产品的过程中,主要的目的是尽可能创造愉悦的用户体验。请记住以下几个步骤。

1.创造选择的错觉

用户实际上并不喜欢他们花精力去做某件事情。为了使体验非常愉快,你应该、并且甚至在一些明显的事情上,想一下怎么样创造选择的错觉。用户应该通过导航以及布局而被引导,但同时,他们应该感觉到自己在步骤的制定上才是真正的决定者。一旦缺失这种特征,对于一个拥有病毒式传播力的产品来说是非常危险的。

2.思考关于游戏性体验

游戏的难度可以非常高,所以并不一定是为孩子准备的。所以产品本身越严肃,它的游戏元素就被隐藏的越深。产品的哪个部分将被直接或间接地植入游戏病毒,这是由你决定的,但是如果你弄明白这些复杂的的事情,它将对产品的传播起到作用。

3.给予产品感情和灵魂

我们经常听到设计师应该给予产品一部分自己的灵魂。这并不是一个玩笑,特别是遇到具有含病毒式传播力潜力的产品时。设计师必须潜心在任务中、并且像解决自己的问题那样解决它,当设计师透过用户的问题看透它时,它将会给予产品高质量的用户友好度和UX体验。用户不单单是在使用产品,更是在感受产品,感受它的脾性、活力。当设计师创造一个诚恳的,并不是体制化的产品时,用户将会非常喜欢它。

Recipe app concept by Ludmila Shevchenko for Tubik Studio

4.在用户需要时提供必要的功能

这是在UX阶段中需要思考的主要观点。不只是分析产品的整体概念,更要对用户所要走过的所有步骤进行分析,这些都是有必要的。这个时候的用户体验历程以及案例,对进程非常有帮助。当你仔细考虑过这些问题后,你能够在用户非常需要的时候将这些特点体现出来。这样就容易形成良好的体验,而这些体验将通过推荐传递给其他用户。

5.与社交网站更快,更简单地做连接

社交网对产品来说是实施病毒式营销的基础。所以怎么样对其操作很重要。你可以简单地用社交网进行登录或是注册,你可以想一下怎么样鼓励大家分享他们的成就,或是告知朋友跟随它们使用你的产品。结果就是创造强烈的以及各式各样的网站表现,也会打开通向产品升级的大门。

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Echo project by Sergey Valiukh for Tubik Studio

UI设计阶段

UI的阶段更多的是在网站或是在app产品中的视觉表现,所以很容易觉得在这里没有什么事情可做,因为大多数最重要的病毒式营销的基础已经在UX阶段完成了。其实在这一阶段仍旧有许多可以扩展开来的点,其中也包含我们所关注的产品病毒式营销的重要的点。整理如下:

  • 使得产品时尚和好看
  • 确保界面不能过载
  • 查看功能中应当迭代包含所有有效的解决办法
  • UI元素偏向于更加洁简
  • 创造独一无二的视觉特点(包含图表、吉祥物、以及其他的)
  • 拥有有趣的动画以及转场
  • 提供直观的界面和自然的动效
  • 包含高质量的平面元素

Tutorial App by Daria for Tubik Studio

在这一阶段仔细思考高质量的平面元素和细节是非常重要的。依靠产品本身和目标用户,你可以创作出有趣的图表,漂亮的照片,有意思的表格,使得在网站自身或者在体验上拥有视觉吸引力,使得用户不由自主地喊出“真好看!”、或者“真是太时尚了!”,随后这些就将会被分享给他们的朋友或者同事。一般的交流会像这样:“你看见新界面上的那只猫了么?没有?我简直不敢相信,它太可爱了!”这对于产品传播非常有帮助,甚至是当产品在自身问题上并没有获得好的解决办法之时。

潜在的陷阱:好用VS好看

当你在思考怎么样使得产品从当它还是一个概念的时候就得变得具有病毒式传播力,你就落入两难的境地。一种观点是这种使病毒式传播力成为产品最有力的特点,视觉应当围绕这一点开展。另一种相反的观点则是只有视觉上的特点才能使产品变得具有病毒式传播力。根据上面提到的假设,我们提倡找到平衡点。这就是为什么在不同设计阶段相处不同策略的重要性。当技术的选择取决于产品性质以及目标用户时,这并不意味着你要应用到上面提到所有的策略。然而,仔细考虑所有的策略,应用我们所称赞的这些东西,将会在病毒式营销方面带来巨大的收获。在这个例子中,通过功能性,可用性和好的视觉,你的产品将会变得真正具有病毒式传播力。所有的特点都将会带来有利条件,这点非常重要,它们将会使得用户想要与他人分享产品,进而提升它。

原创文章,作者:海阁,如若转载,请注明出处:http://www.pm28.com/1492.html

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